观媒总裁薛陈子：互联网的开放精神正在解构社会价值观

传媒大观察创始人、观媒总裁薛陈子出席论坛

浙江在线杭州9月15日讯（浙江在线记者 黄玉环 见习记者 徐慧芳）今天下午，由浙江日报报业集团主办，浙江在线新闻网站承办的浙江第二届大数据舆情高峰论坛在浙江日报社国际会议厅隆重举行，邀请国内顶尖专家学者，共话未来网络社会形象塑造之道。

本次论坛上，传媒大观察创始人、总裁薛陈子，杭州市余杭区互联网宣传指导中心负责人贺文清及舆情专业研究公众号《墩墩智囊》运营人赵华奇，围绕“突发事件网络形象管理”主题，展开圆桌对话。

随着网络新媒体迅速发展，“人人都是通讯社、个个都有麦克风”的时代悄然到来，每位网民都能成为信息缔造者和传播者。这对政府部门和企事业单位来说，如何正确应对突发事件，准确管理自身网络形象显得尤为重要。

薛陈子以近期的海底捞“老鼠门”和南航“表扬稿”事件为例，阐述了互联网的开放精神正在解构整个社会的价值观，公共事件的舆情发展也是瞬息万变。

如何在关键时刻转危为安？薛陈子认为首先要快速，海底捞在“老鼠门”事件中，以最快速度做出回应，并且承担了责任，拿出满满的诚意，使其在整个事件中获得很大的收益；其次，要知媒用媒，善待媒体，舆论事件的前置关系维护非常重要；此外，“问答式的传播，是非常经典的辟谣方式。”

贺文清则认为，网络舆情的应对应该跳出网络舆情来应对网络预警。他说：“如果把网络舆论上升到互联网信息管理大格局去看，很多事情并不是那么难。”

赵华奇在总结和分析2014年以来100多起全网舆情事件后发现， 舆情引导要避免落入“对错”与“原因”的讨论陷阱中，把追责问责作为唯一舆情处置方式，很可能达不到很好的效果。“不断地告诉舆论‘网民是错的，我才是对的’，这种过于强化‘对错’概念，会无形中造成相关部门与网民的割裂，极易引发次生舆情。”

赵华奇认为，处置负面舆情要把凝聚社会力量、解决舆情反映出的现实问题放到重要位置上，彻底纠偏纠错，政府在查找责任方的同时，还需要与社会进行广泛互动，形成解决问题一致且有效的共识，进而采取措施。

浙江在线9月15日讯（浙江在线记者江晶晶）“政府要主导好框架设计，从政治、经济、文化、社会民生等各领域塑造正面的城市网络形象；市民大众要有担当精神，当突发事件发生时，保持理智和清醒，不被情绪化的网络舆论裹挟；网民则需自律，自觉约束网络行为，共同维护清朗、安全的网络空间。”在浙江第二届大数据舆情高峰论坛上，观媒CEO、传媒大观察创始人薛陈子参加“突发事件网络形象管理”圆桌对话，就该主题，畅所欲言。

舆情不是负面词汇突发事件舆情与城市网络形象相辅相成

互联网的发展和媒体的变革对新闻传播模式、社会舆论生成机制和话语体系产生极大的影响，这其中，以突发性网络舆情事件的表现最为明显。官员形象、医患矛盾、突发灾害、环保话题、教育话题、重大生产事故等都考验着作为城市管理者的政府职能部门应对危机舆情的综合素质，影响着城市网络形象的发展方向。

“舆情不是负面词汇，突发事件舆情与城市网络形象相辅相成。”薛陈子以近期热门的“海底捞危机公关事件”开启了今天的话题。“在这场危机中，海底捞公关团队的应对态度和速度无疑是值得肯定的。”在舆论点赞海底捞“满分公关”的同时，也有分析指出危机的化解得益于海底捞一直以来在公众心目中的良好形象。薛陈子对此表示，网络舆论存在一定的“正面积极作用”，事件处理得当、舆论负面情绪化解甚至发生转圜，对良好城市网络形象塑造都很有利，而好的城市口碑也能一定程度上化解负面舆情，留给网民更多的思考空间。他还特别强调，“政府在应对突发事件舆情时除了要避免与大众语境发生冲突也要警惕舆论绑架。”

直面短视频和直播等新兴传播形式带来的挑战

网络社会的技术开发、利用应接不暇，短视频和直播等新兴传播方式也应运而生。比如风头正盛的“梨视频”“快手”“映客”等，它们覆盖诸多新闻热点和重要现场，充满“真实”感和“现场”感的视频传播一定程度上加速了舆情的发展和裂变。从传统的网页舆情、微博微信客户端舆情到现在的视频、直播、QQ群、微信群舆情，媒体传播方式的变革都会对舆情处置的多样性提出挑战，也给城市网络形象的管理和塑造带来一定的难度。

“不靠他人转述而是直接将真相（伪真相）传递给公众，能够瞬间点燃舆情同时又能很快让舆情发生逆转。”薛陈子指出了这类传播方式的特点。“突发事件爆发的视频画面是相当有冲击力的，这其中包含着真相和‘伪真相’。”薛陈子表示，应对这类舆情，基层领导干部的网络媒介素养就显得尤为重要。要能够充分认识、了解这些新兴传播方式的特点，第一时间在相对应的平台上予以回应，及时分辨视频内容的‘真伪’，还原事实真相，避免公众被误导。”

城市网络形象的管理和塑造需要与媒体形成良好互动

在薛陈子看来，城市的网络形象需要依靠主流媒体进行呈现。特别是在重要典型宣传和重大新闻行动的报道中，主流媒体在弘扬主流价值的同时,也在无形中塑造和传播着城市网络形象。而新媒体的发展让传播形式更丰富、覆盖面更广，互动性更强，城市的管理者需要把握好新媒体的风向，与它们形成良好互动。“商业网站的力量也不容小觑。”据薛陈子介绍，“互联网党建工作的开展为城市网络形象在商业网站的传播提供了很好的保障。加强信息审核把关能有效避免谣言传播，也为部分非法获取商业利益的行为敲响警钟。”

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